Una investigación del Servicio Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo (SERNAC) revela como es posible analizar las cuatro principales aplicaciones de delivery de comida en Chile y sus reclamos en 2024. Desde el Sernac se explicó que los reclamos no tienen relación directa con la participación de mercado de cada proveedor.
En la región de La Araucanía, SERNAC recibió un total de 259 reclamos en contra de las Apps de delivery. Uber Eats tiene la mayor cantidad de reclamos (58.69%), seguida de PedidosYa (32.82%) y Rappi (8.49%).
A nivel nacional, el servicio más reclamado ha sido Uber Eats, con 6.334 reclamos, le sigue Rappi con 2.899 reclamos y por último PedidosYa con 3.417 reclamaciones. Muy al final y también considerando su limitada participación de mercado, se encuentra Justo, con 39 reclamos.
Respecto a estos reclamos, quien tiene un índice de resolutividad mayor, es Justo, con 70% de “acogimientos”, mientras que PedidosYa tiene un 63%, seguido de Rappi con 59% y en último lugar Uber Eats con 58%. Es importante destacar que ninguna de las 4 empresas presenta “no respuestas” a los consumidores.
La tasa de rechazo es más alta en Rappi (30%), seguido de Uber Eats (28%) y finalmente PedidosYa junto a Justo con 23%.
En total, son 12.689 reclamos durante 2024 y en general el comportamiento de las 4 empresas más importantes del mercado suele ser mejor que en otros rubros: alto acogimiento y nula tasa de no respuesta.
RAZONES
Un análisis preliminar sobre las razones de los reclamos de los consumidores durante este 2024, nos muestran algunos de los argumentos que exponen éstos como la problemática que han tenido con la aplicación en cuestión.
El principal problema reportado por las y los consumidores, es la dificultad para obtener reembolsos tras inconvenientes con sus pedidos. Entre las principales quejas se encuentran la negativa injustificada de reembolsos, tiempos excesivamente largos para la devolución del dinero y procesos poco claros.
Cabe destacar que las y los clientes de estas plataformas digitales plantean problemas relativos al uso mismo de la aplicación en su dispositivo móvil o problemas con su cuenta individual. Entre las fallas más comunes se encuentran bloqueos de las aplicaciones, cierres inesperados, errores al procesar pagos o realizar pedidos y un pequeño grupo reclama falta de compatibilidad con ciertos dispositivos.
Otro concepto importante de reclamo corresponde a los servicios de atención al cliente, incluyendo falta de respuestas oportunas, soluciones insuficientes y lo que califican las personas consumidoras como atención poco profesional por parte de los representantes.
PROPINAS Y DEMORAS
Están los reclamos por montos no autorizados, duplicados o relacionados con propinas automáticas. En éste punto en particular, conviene tener presente que en el Congreso se está desarrollando un proyecto de ley que modifica el Código del Trabajo para impedir que se sugiera o exija el otorgamiento de propina en establecimientos que no cuenten con atención de garzones
Además, el Sernac ya presentó una denuncia infraccional contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por eventual vulneración al predefinir propinas.
Gran cantidad de reclamos hay enfocados sobre la demora en la entrega de pedidos, especialmente en el caso de alimentos y productos perecibles. Las empresas no sólo incumplen los tiempos prometidos, sino que en muchos casos no ofrecen compensaciones adecuadas por los inconvenientes a juicio de los reclamantes.
Se reiteran con frecuencia los problemas relacionados con pedidos incompletos o mal preparados, así como cancelaciones unilaterales del pedido. En particular, éste ítem es reclamado en alimentación, puesto que las personas declaran muchas veces haberles cancelado su pedido una vez que ya ha pasado mucho tiempo y se generó la expectativa de comer a una hora específica.